ITSS标准化工单管理解决方案
依照ITSS标准化来建设的工单管理系统
客户诉求
解决方案
方案特色
客户诉求
工单管理不规范,且无从优化
由于缺少统一的集中报修平台,信息科人员只能通过记事本、Excel等方式进行报修工单的记录,数据无法统计分析、进而无法发现工单处理过程中的各类问题、以及无法优化工单处理流程
工单处理进度、处理结果不透明
由于缺少统一的工单管理系统,容易导致工单处理进度、工单处理结果不透明,报修科室人员抱怨、发牢骚的情况发生,不利于对科室工作满意度的提高
信息科工单处理工作量无法量化
由于工单管理系统的缺失,导致医院信息科日常报修工单处理量无法量化、工作完成情况不透明,大家干多干少一个样,干好干坏一个样,医院负责人认为信息科工作很清闲,但是工作还没干好,信息科成了真正的背锅侠
工单处理知识无法积累转化为生产力
由于工单管理系统的缺失,导致在工单处理过程中积累的很多解决方案、处理方法,知识点等无法积累,无法共享,只停留在个人的脑海中,无法转化为科室生产力,提高工作效率
解决方案
  • 报修途径
  • 系统提供电话报修、电脑报修、移动端报修、监控系统报警自动转工单等多种途 径的报修方式,支持工单集中报修,所有工单全部进入同一工单数据库,在为全 院职工提供了便捷报修通道的同时,也实现了报修数据的数据的集中化管理
  • 工单统一分配
  • 系统提供服务台工单统一分配功能,同时也支持运维人员抢单,提升员工积极性。 系统支持服务台派单、重派、终止、催单等各项功能
  • 工单进度查看
  • 系统提供工单全流程进度查看功能,工单进度一目了然,同时,报修人员也会在 完成接单、完成报修工单的同时收到进度通知的短消息
  • 工单流转环节
  • 系统支持工单全流程流转,节点包括:报修、派单、驳回、重派、接单、处理、 暂停、启动、终止、转单、处理、评价等各个环节
  • 工单移动处理
  • 系统不仅支持工单电脑端处理,同时也支持移动端(企业微信、钉钉)全流程处 理,让工单处理的工作随时随地可以开展
  • 全流程消息通知
  • 系统提供工单处理全流程消息通知功能,包括:待派工单及时通知当前服务台、 待办工单及时通知接单人、工单已接单及工单已完成进入待评价阶段短消息通知 事件报修人、同时系统提供包括人工或系统的催接单、催完成工单等短消息的通 知功能
  • 工单统计分析
  • 系统提供工单报修科室、报修来源、故障标题、服务目录等多方面的统计排行分 析
  • 工单处理情况分析
  • 系统提供工单接单量、处理量,工单响应及时性、工单处理及时性、工单评价等 的统计分析功能
  • 全流程消息通知
  • 系统提供工单响应超时、工单处理超时的统计分析功能
  • 考核办法
  • 系统提供一套工单绩效总额分配法的绩效考核办法供医院信息科使用。考核办法 按照值班天数、工单处理量、绩效总额等参数自动计算科室人员绩效发放金额
方案特色
严格按照ITSS标准建设
系统严格按照ITSS标准进行建设,系统引入 内容包括:服务目录管理、服务等级管理、 服务台管理、自服务台管理、事件管理、服 务请求管理、知识库等
工单系统与监控系统的无缝融合
诸葛运帷监控系统“7 级”以上报警自动创建工单,诸葛运帷工单管理系统与诸葛运帷监控系统无缝融合
一体化整体解决方案
工单管理系统提供集桌面端、移动端、大屏端为一体的整体解决方案
医院用户的选择理由
同煤医院颁发的最佳实践奖荣誉奖杯
  • 产品严格按照ITSS标准进行建设
    诸葛运帷的产品严格按照ITSS标准进行建设,从事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理、发布 管理、到服务级别管理、服务台、自服务台、知识库等的各项管理,所有功能有据可依
  • 产品项目管理符合客户真实需求场景
    诸葛运帷的产品可提供全流程项目管理功能,从合同管理、票款管理、任务管理、会议管理、文档管理、 到里程碑管理、预算执行、全生命周期时间轴等的各项管理,高度满足医院使用需求
  • 产品体系完整,可预期
    诸葛运帷旨在打造集“运维监控+服务管理+决策分析”三位一体的ITSS体系运维工具,运维服务管理系 统是其中重要一环,与医院向智慧运维发展方向的目标匹配
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